ETKİLİ İLETİŞİM II
DİNLEME
Toplantı iki saattir sürüyordu. Herkes konuşuyordu, herkes masanın etrafında oturuyordu, herkes bir şeyler söylüyordu. Toplantı bitti. Sıraya girdik, kahveleri aldık, kapıdan çıktık.
Asansörde iş arkadaşım döndü: "Sence ne karar verildi?"
Sustum.
Ben de bilmiyordum.
İki saat boyunca orada bulunmuştum. Sesleri duymuştum. Ama dinlememişim.
İlk yazımızda etkili iletişimin temel becerilerinden birini, dili doğru kullanmayı ele almıştık. Bu yazıda ise iletişimin diğer yakasına geçiyoruz: dinlemeye. Çünkü ne kadar iyi konuşursanız konuşun, karşınızdaki gerçekten dinlemiyorsa iletişim gerçekleşmez. Ve işin ilginç tarafı şu: çoğu zaman dinlemeyen taraf biz oluyoruz.
Duymak Başka, Dinlemek Başka
Duymak fizyolojik bir süreçtir. Kulaklar ses dalgalarını alır, sinir sistemi işler. Bunun için özel bir çaba gerekmez.
Dinlemek ise başka bir şey. Dikkat, niyet ve çaba gerektirir. Karşınızdaki kişinin söylediklerini anlamaya çalışmak demektir — sadece sözleri değil, söylenmek istenenin tamamını.
Bu ayrım göründüğünden çok daha önemli. Çünkü dinlemediğimiz o toplantıda, o sohbette, o geri bildirim anında önemli bilgiler uçup gidiyor. Ve çoğu zaman farkında bile olmuyoruz.
Neden Kötü Dinleyicileriz?
Araştırmalar, ortalama bir insanın duyduklarının yalnızca yüzde yirmi beş ile ellisini hatırlayabildiğini ortaya koyuyor. Geriye kalan? Uçup gidiyor.
Nedenlerine bakacak olursak...
Zihnimizdeki gürültü. Birisi konuşurken biz ne yapıyoruz? Bir yanda söylenenleri işlemeye çalışıyoruz, öte yanda ne yanıt vereceğimizi planlıyoruz. Yarın sabahki sunumu düşünüyoruz. "Bu adam neden bu kadar uzun anlatıyor?" diye soruyoruz kendimize. İşte bu zihinsel gürültü, gerçek dinlemenin önündeki en büyük engeldir.
Yanıt hazırlama tuzağı. "Anlıyorum, anlıyorum" diyoruz. Ama aslında dinlemiyor, sıramızı bekliyoruz. Karşımızdaki konuşmayı bitirsin de biz söyleyeceklerimizi söyleyelim diye. Bu, iletişimde en yaygın yapılan hatalardan biridir.
Varsayımlar. "Bunu nereye getireceğini biliyorum" ya da "bu konuyu zaten bilirim" der gibi dinlemeyi yarıda kesiyoruz. Oysa çoğu zaman yanılıyoruz.
Dikkat dağınıklığı. Telefon masanın üzerinde duruyor. Ekran açık. Mesaj geldi, göz kaydı. Ve o an kaybedildi.
Dinlememenin Görünür Yüzü
Bütün bu iç engeller karşımızdaki kişiye nasıl yansıyor? Bazen farkında bile olmadığımız bazı davranışlar, dinlemediğimizi açıkça ortaya koyuyor.
Göz temasından kaçmak. Gözler başka yöne kayıyor, duvara bakılıyor, yere. Karşımızdaki konuşurken bakışlarımızı nereye yönelttiğimiz önemli bir sinyal. Göz teması kurmak, "buradayım ve dinliyorum" demenin en doğrudan yolu.
Telefona bakmak. Masa üzerinde duran telefon titreşti, göz kaydı. Belki sadece bir saniye. Ama o bir saniye, konuşan kişiye çok şey söylüyor: "Söylediklerin bu bildirim kadar önemli değil." Telefonun görünür olması bile dikkat dağıtıyor — hem sizin için hem de karşınızdaki için.
Söz kesmek. Cümle henüz bitmemişken araya girmek. "Biliyorum, biliyorum" deyip devam etmesine izin vermemek. Bu, çoğu zaman kötü niyetten değil, aşırı heyecandan ya da yanıt verme dürtüsünden kaynaklanıyor. Ama etkisi aynı: karşımızdaki kendini duyulmamış hissediyor.
Kendi gündemini söyleyip diyalogdan çıkmak. "Bir de bende şöyle bir durum var..." diye başlayıp konuyu tamamen kendi deneyimimize taşımak. Sözü serbest bıraktık gibi görünür ama aslında diyalogu kapattık. Karşımızdaki konuşmayı tamamlayamadan dinleyici konumuna itilmiş oluyor.
Anlamak İçin mi, Yanıt Vermek İçin mi?
Bu cümleyi kendinize uyguladığınızda ne görüyorsunuz?
Anlamak için dinlemek, yargılamayı ertelemek demektir. Karşınızdaki konuşurken zihninizi açık tutmak, sözlerin arkasındaki duyguyu ve niyeti yakalamaya çalışmak demektir. Bu çaba gerektiriyor — ama iletişimin kalitesini köklü biçimde değiştiriyor.
Buna empatiyle dinlemek de diyebiliriz. Karşınızdaki kişinin dünyasından bakmaya çalışmak. Sadece "ne söylüyor"u değil, "neden söylüyor"u anlamak.
Sözsüz Mesajlar
İletişim araştırmaları bize şunu söylüyor: Bir konuşmada aktarılan bilginin büyük bölümü sözlerle değil, ses tonu, yüz ifadesi ve beden diliyle iletiliyor.
Bunu biliyor olmak tek başına yeterli değil. Gerçek anlamda dinlemek, bu mesajlara da dikkat etmeyi gerektiriyor. Söylenen sözlerle beden dilinin uyuşup uyuşmadığını, sesin ne ifade ettiğini fark etmeyi.
Peki Ne Yapmalı?
Etkili bir dinleyici olmak öğrenilebilir bir beceri. İşte birkaç öneri:
- Tam anlamıyla orada olun. Telefonu cebinize koyun, ekranı kapatın. Önünüzdeki kişiye tam dikkatinizi verin. Bu, karşınızdaki kişiye verebileceğiniz en büyük saygı işaretlerinden biridir — ve çoğu zaman karşılıksız kalmaz.
- Sabırsız olmayın. Cümle bitmeden tamamlamaya ya da yanıt vermeye çalışmayın. Bitmesini bekleyin. Bir-iki saniyelik sessizlik bile olsa, bu sessizliği doldurmaya çalışmayın.
- Soru sorun. Anladığını sananlar soru sormaz. Gerçekten dinleyenler merak eder. "Bununla ne demek istediğinizi biraz açabilir misiniz?" ya da "Bu durumda sizi en çok ne zorladı?" gibi sorular hem anlayışınızı derinleştirir hem de karşınızdaki kişiye gerçekten dinlendiğini hissettirir.
- Anladığınızı kontrol edin. Özellikle uzun ya da karmaşık bir konuşmanın ardından, duyduklarınızı kendi cümlelerinizle özetleyin. "Sizi doğru anladıysam..." diye başlayan bir cümle hem yanlış anlamaları önler hem de dikkatli dinlediğinizi gösterir.
- Yargılamayı erteleyin. Birisi konuşurken, söyledikleri hakkında değil, söylediklerini anlamak için düşünün. Değerlendirme her zaman daha sonra yapılabilir.
- Kendinizi gözlemleyin. Bir sonraki toplantıda ya da bire bir konuşmada dikkat edin: Zihniniz nereye gidiyor? Yanıt mı hazırlıyorsunuz, yoksa gerçekten mi dinliyorsunuz? Bu farkındalık tek başına büyük bir değişim başlatabilir.
İletişim tek yönlü değil. Konuşmak kadar, belki konuşmaktan da çok, dinlemek gerekiyor. Ve dinlemek öğrenilebilir bir beceri.
Tıpkı dili doğru kullanmak gibi.